Зампредправления «ХКФ Банка» Владимир Гасяк в начале года тайно ходил в McDonald's. Причиной интереса топ-менеджера к дешевому заведению было не отсутствие бонусов, а служебное задание. Менеджмент банка искал ответ на вопрос,
Прямая речь«Мне дали задание сходить в «Макдоналдс» и банки с определенной легендой»Заместитель предправления «ХКФ-Банка» Владимир Гасяк
о формировании корпоративной культуры:
Самый главный корень зла лежит внутри человека. Поэтому нужно добиться того, чтобы человек, садясь за свое рабочее место, полностью проникался или полностью соответствовал той культуре, которую банк хочет для своего клиента. Не бывает так, чтобы человек утром придя на работу, выключил тумблер в голове и забыл о своих проблемах, а вечером – включил и снова вспомнил.
Зная эту проблему, мы в начале года, даже несмотря на кризис, целый проект осуществили – «Банк глазами клиентов». Всем, включая топ-менеджеров, дали задание – стать клиентами. Я лично получил задание сходить в «Макдоналдс», сходить в другой банк с определенной легендой – чтобы посмотреть и чтобы сравнить. То есть, я был в «Макдоналдсе» и знаю, что с чем сравнивать. Мы рассматривали наши «походы» с той точки зрения, что у них можно хорошего взять. У каждого конкурента, в принципе, можно взять хорошие достижения. Но вот как все это объединить, реализовать, и при этом – оставить за собой еще и прибыль, как главный индикатор результата нашей работы.
То есть, первая ключевая составляющая – это люди: как сделать так, чтобы человек, которому, условно говоря, утром в метро оттоптали ноги и нахамили, придя на работу, обо всем этом забыл и относился к клиенту как к вершине своего внимания. Надо научить его перестраиваться. Многие занимаются обучением и натаскиванием работника, но не хватает немного умения отключиться от тяжелой повседневной жизни и понимания того, что ты принадлежишь не себе, а своему клиенту.
Второе – это соответствие инвестиций в это [культуру общения] конечной задаче – получению прибыли. У всех есть понимание, что надо вкладывать в хорошее отношение к клиенту, но есть также и понимание, что наши конкуренты [часто выигрывают] за счет особенностей продукта, за счет какой-то фишки, и нашим клиентам свойственно перетекать. Рынок формируется, и клиент еще готов перетекать. Пожалуй, один из самых консервативных клиентов, – это клиенты Сбербанка, но и они иногда перетекают.
Это еще и обучение и процессы, и IT-системы, и корпоративный вид, и форменная одежда и многое другое. Но человеческий фактор все-таки на первом месте.
как сделать вежливым и приветливым с посетителями сотрудника, которому только что отдавили ноги в метро. Агрессия и хамство сотрудников клиентских отделов банка, как выяснили PricewaterhouseCoopers, – общая проблема российской банковской системы. А в кризис, когда привлечение депозитов населения становится особенно важной задачей, они могут создать банку особенно серьезные трудности.
Компании PricewaterhouseCoopers и Senteo провели третье ежегодное исследование банковской розницы «Индекс впечатлений клиента»: «заслали» в 38 российских банков, имеющих развитую розничную сеть в Москве, «таинственных покупателей», которые под видом обычных клиентов изучали возможность размещения денег на депозит до востребования и получения кредитной карточки для ежедневных расходов. Их впечатления и эмоции и легли в основу индекса. Средняя оценка, которую эксперты поставили банковской рознице, – «три с плюсом».
Большинство обследованных банков не усвоили принцип «театр начинается с вешалки». 25 из 38 отделений было вообще сложно опознать, что называется, по формальным признакам: вывески и указатели были плохо видны либо отсутствовали. В интерьерах почти половины банков практически полностью отсутствовали изображения бренда, и клиент терялся в догадках – в тот ли банк он зашел. На этом мытарства, как правило, не заканчивались. Работники большинства банков, по мнению участников исследования, были грубы, раздражительны и пассивны по отношению к клиентам, зачастую не могли не только ответить на вопрос, но и не хотели прервать разговор с коллегой, несмотря на появление посетителя. Все это в сочетании с непродуманной организацией пространства, очередями и отсутствием необходимой информации об услугах банка не вызывало желания зайти еще.
Отдельная тема – охранники банка, которые, как показалось «засланцам», относятся к посетителям с недоверием, допрашивая их при входе о цели визита в банк, а оружие у некоторых из них воспринимается как средство морального давления на клиента («словно в гестапо зашел»).
В целом «сборная» российских банков проигрывает на своем поле «экспатам»: иностранцы в большинстве своем более бережно и ответственно относятся к посетителям, чем и привлекают клиентуру, перебегающую от российских конкурентов. Ведь клиент здесь – если только это не клиент Сбербанка – не имеет эмоциональных предпочтений среди банков и готов в любой момент переметнуться к конкуренту.
В период кризиса к общим проблемам добавилась еще и избирательность банковских клерков по отношению к клиентам. Переориентировавшись на привлечение средств от населения, банки настроили персонал на более внимательную работу с теми, кто принес деньги. Остальные посетители рассматривались как нежелательная, но неизбежная нагрузка. Депозитные продукты стали более развитыми, функциональными и гибкими, а условия по кредитам, чаще всего, близки к заградительным. Банкам было за что бороться: прирост депозитов в ноябре, по словам первого зампреда ЦБ РФ Геннадия Меликьяна, был рекордным для кризисного времени – 3%. Однако эти успехи – следствие высоких ставок по депозитам и возникшего у людей в кризис стремления отложить что-то на «черный день». Сами же банки по-прежнему воспринимаются клиентами как недружелюбные к посетителям заведения.
Прямая речь«Нужна конкуренция и обилие денег»Президент «Ассоциации региональных банков «Россия» Анатолий Аксаков
о проблемах сервиса в российских банках:
Самое главное, что нужно сделать, – создать условие для конкуренции. Нужна борьба за клиента на банковском рынке, а у нас ее еще и пытаются сократить – путем сокращения количества банков. Но другого выхода, кроме повышения конкуренции, я не вижу. Понятно, что банкам тоже надо учиться, на это нужно время, и очевидно, что со временем культура обслуживания клиентов будет расти. Но чем выше будет конкуренция, тем лучше будет обслуживание клиентов. Второй рецепт – сделать так, чтобы деньги не были дефицитом. Увеличить денежное предложение, снизить ставку рефинансирования, у банков должны быть проблемы с размещением ресурсов, и тогда они будут гоняться за клиентом и облизывать его. Именно клиент должен диктовать условия кредитору, а не кредитор – клиенту. А сейчас, когда деньги – дефицит, банки, естественно, стараются «отшить» всех, кто претендует на эти деньги.
среди российских банков. Испытывая дефицит средств, они не готовы выполнять свою главную функцию – кредитовать потребителя, а потому не заинтересованы в нем. Отсюда пренебрежительное отношение к посетителям банка. Замгендиректора «МДМ Банка» Владимир Мехряков добавляет, что дело во «всеядности» банков, которые занимаются всем подряд
Прямая речь«Мы все толкались на одной площадке»Заместитель гендиректора «МДМ-Банка» Владимир Мехряков
об ухудшении сервиса в банковской рознице:
Если говорить о текущем моменте, то можно сказать – расслабились... Ситуация получилась такова, что банки серьезно сократили розницу. Поэтому, если год назад в банках были планы по выдаче кредитов и от этого зависели будущие бонусы и все остальное, сейчас подход жестче, планов никто не ставит. Это, возможно, является определенной причиной [ухудшения работы с клиентами].
Если же смотреть с фундаментальной точки зрения, то наша банковская система сама по себе устроена неправильно в том отношении, что мы все толкались, что называется, на одной площадке. У нас и крупные банки, и маленькие банки занимались всем сразу: и потребкредитованием, и розницей, и корпоративным кредитованием. Вот смотрите – кризис в Америке коснулся только крупных банков. Те мелкие банки, которые кредитовали фермеров, – с ними же ничего не случилось в большинстве своем, у них была специализация. У нас тоже должна быть своя специализация. Крупные банки должны быть, что называется, лицом банковской системы, иметь офисы, работать на розницу. У мелких – должна быть определенная специализация.
и просто физически не в состоянии обеспечить нормальный сервис. Однако главным «корнем зла» был назван человеческий фактор: как ни натаскивай работников профессионально, один неулыбчивый менеджер, занятый на работе своими личными проблемами, способен испортить настроение и внушить неприязнь к банку не одной сотне клиентов. Повторить успех McDonald's, научившего улыбаться сотрудников после того, как им наступили на ногу или нахамили, банкам пока не удается.
Банки обслуживают клиентов в среднем на «тройку» с плюсом
Название банка
Бренд
Коммуникации
Окружение
Предложение
Культура
Средняя величина
Альфа-Банк
4.26
4.59
4.50
4.16
4.40
4.38
Райффайзенбанк
4.39
4.36
4.31
4.14
4.56
4.35
ЮниКредит Банк
4.12
4.18
3.99
4.09
4.24
4.12
ВТБ24
4.01
4.09
4.03
4.08
4.19
4.08
BSGV
4.00
4.03
3.82
4.15
4.30
4.06
МДМ Банк
3.89
3.96
3.89
3.87
4.40
4.00
Ситибанк
4.00
4.00
4.13
3.63
3.96
3.94
Абсолют
3.90
4.03
3.83
3.87
3.83
3.89
КМБ БАНК
3.68
3.72
3.90
3.46
4.08
3.77
БАНК УРАЛСИБ
3.63
3.86
3.69
3.56
3.75
3.70
Промсвязьбанк
3.62
3.63
3.59
3.36
3.61
3.56
МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ
3.37
3.77
3.35
3.48
3.78
3.55
БИНБАНК
3.43
3.52
3.25
3.65
3.84
3.54
Банк Русский Стандарт
3.74
3.60
3.38
3.36
3.52
3.52
ОТП Банк
3.54
3.73
3.41
3.36
3.48
3.50
Национальный банк «ТРАСТ»
3.40
3.50
3.20
3.40
3.85
3.47
Банк «Хоум Кредит»
3.66
3.66
3.26
3.26
3.48
3.46
Банк «Возрождение»
3.40
3.55
3.35
3.35
3.50
3.43
Средняя величина 2009
3.40
3.50
3.30
3.35
3.48
3.41
Московский Банк Реконструкции и Развития
3.20
3.44
3.44
3.42
3.42
3.39
Собинбанк
3.43
3.33
3.37
3.15
3.48
3.35
Сбербанк
3.63
3.50
3.11
3.40
3.13
3.35
Банк Москвы
3.33
3.29
3.01
3.48
3.65
3.35
Газпромбанк
3.24
3.28
3.21
3.28
3.37
3.28
Банк «ГЛОБЭКС»
3.37
3.31
3.50
2.90
3.29
3.27
КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК
3.24
3.47
3.08
3.07
3.36
3.24
Пробизнесбанк
3.27
3.00
3.07
3.13
3.43
3.18
ЮНИАСТРУМ БАНК
2.98
3.50
2.91
3.29
3.05
3.15
GE Money Bank
3.27
3.33
3.03
3.00
3.07
3.14
Банк «СОЮЗ»
2.87
3.40
3.20
3.07
3.10
3.13
Русь-Банк
2.98
3.28
2.87
3.15
3.25
3.11
Банк «Петрокоммерц»
2.98
3.13
3.09
3.04
3.04
3.06
Росбанк
3.17
3.29
2.91
2.85
2.94
3.03
НОМОС-БАНК
2.96
3.04
2.84
2.96
2.90
2.94
Московский Индустриальный Банк
2.93
3.08
2.42
3.03
2.90
2.87
ТрансКредитБанк
2.87
3.10
2.60
2.73
2.67
2.79
Банк ЗЕНИТ
2.90
2.65
2.50
3.00
2.85
2.78
Мастер-Банк
2.68
2.81
2.39
2.93
2.93
2.75
Балтийский Банк
1.85
2.15
2.00
2.10
1.75
1.97
«Бренд»– узнаваемость и привлекательность банка
«Коммуникации» – умение донести информацию о достоинствах и преимуществах банка
«Окружение» – взаимодействие с клиентом – доступность, понятность, простота
«Предложение» – соответствие продуктов и услуг запросам клиентов
«Культура» – корпоративная культура и отношение работников банка к клиентам
ИСТОЧНИК: ИССЛЕДОВАНИЕ «ИНДЕКС ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТА – 2009»
Следите за обновлениями Slon.ru в вашей социальной сети:
ВКонтакте или
Facebook.
"Агрессия и хамство сотрудников клиентских отделов банка, как выяснили PricewaterhouseCoopers, – общая проблема российской банковской системы"
Ситуация еще хуже на самом деле. Если есть просрочка в Москве, Мировой суд Альфабанк проводит в Самаре (чтобы клиент не доехал, а решения на потоке!!)и без уведомления клиента. Нонсенс российской системы – МИРОВОЙ СУД с заведомо недоступным для клиента заседанием. Действия служб востребования Альфа-банка похожи на повадки криминальных элементов. Или Альфа-банк находится под контролем ОПГ? В Альфа-банк, как и в большинство банков, клиенту не возможно отправить факс с регистрацией факса. Входящая корреспонденция не регистрируется. На самом деле действия банков при правильной юридической фиксации их действий тянут на УК. Вместе с тем можно констатировать, что Российская властная система не справляется с защитой граждан от произвола корпораций. И это при том, что президентом России является юрист!!!!!!!!!!!
Живу в Челябинске, у нас, судя по справочнику 2Gis, действует 82 различных банка. Недавно получил в качестве оплаты от партнеров из США чек. Начал искать, в каком банке можно его обналичить, т.е. сдать на инкассо. Все 82 банка, конечно, не обзвонил, но крупнейшие 30 – точно запросил. Никто, даже из тех, у кого на сайте написано, что они этим занимаются, не берется оказать мне услугу по обналичиванию чека. Вот вам и конкуренция. Зачем нам 82 банка, если список их услуг совпадает, а часть необходимых клиентам услуг не предоставляется ни одним из них?
Живу в Челябинске, у нас, судя по справочнику 2Gis, действует 82 различных банка. Недавно получил в качестве оплаты от партнеров из США чек. Начал искать, в каком банке можно его обналичить, т.е. сдать на инкассо. Все 82 банка, конечно, не обзвонил, но крупнейшие 30 – точно запросил. Никто, даже из тех, у кого на сайте написано, что они этим занимаются, не берется оказать мне услугу по обналичиванию чека. Вот вам и конкуренция. Зачем нам 82 банка, если список их услуг совпадает, а часть необходимых клиентам услуг не предоставляется ни одним из них?
RSS
4
экспорт в блог
Зампредправления «ХКФ 
,
0 
Следите за обновлениями Slon.ru в вашей социальной сети:
