|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Наедине с 80 миллионамиСкопируйте код в ваш блог
Статья будет выглядеть вот так:
Как наилучшим образом автоматизировать работу в небольшой или средней компании?
Я сажусь в кресло, нажимаю на кнопку, и на экране компьютера высвечиваются жалобы. Во-первых, «Я не могу написать не сообщение на стене ни граффити, просто не грузиться ничего, ничего не понимаю, помогите!!!».
Во-вторых, «Неделю назад я подал жалобу на страницу человека, который оскорбляет всех русских. Но мою жалобу не рассмотрели т.к ничего не изменилось, он продолжает в том же духе, пишет гадость про всех подряд».
Я — агент, и моя миссия — помогать людям. Отвечать на все их вопросы, решать проблемы, сражаться с силами зла, давать советы, проводить расследования и узнавать, в чем причина бед, успокаивать, разговаривать и желать счастья. Все это входит в должностные обязанности сотрудника техподдержки социальной сети «ВКонтакте». Именно здесь я работаю последние несколько дней, из дома, по ночам — чтобы пообщаться с людьми из параллельной России, которая якобы сидит в крупнейшей отечественной социальной сети.
Об этих людях ходят байки: мол, это, по большей части, экспрессивные и агрессивные подростки, которые ругаются матом, плохо пишут по-русски, качают пиратскую музыку и вообще «не такие». У меня есть подозрения, что это не так (откуда взяться 70 миллионам подростков?) — но нужны доказательства. За ними-то я и пришла.
Сначала была ссылка на вакансию — «ВКонтакте» набирал людей. «В технических поддержках по всему миру работают пластмассовые манекены. Актуальная техническая поддержка сегодня — это творческое объединение, справочное бюро и телефон доверия одновременно. Нам кажется, что ни один пользователь не должен уйти без ответа», — говорилось в ней.
Знакомые из администрации сайта, услышав о моем желании пообщаться с народонаселением, пошли навстречу. «Только все по-честному, — сказали мне. — Высылаем тебе тестовое задание, пройдешь — приезжай к нам в Петербург на собрание группы новобранцев, в которую ты попадаешь. И никаких поблажек».
Вдогонку пришло задание: заполнить анкетные данные, ответить на три вопроса воображаемого пользователя. Следующий час я наматывала круги по редакции и задавала всем, кто попадался под руку, важный вопрос: «Есть ли жизнь на Марсе?». Ответ, подсказанный коллегой, приняли — и меня тоже.
Дом Зингера на Невском проспекте, шестой этаж, штаб «ВКонтакте». В помещении за столом рассаживаются новобранцы агентской службы — пара десятков человек. Молодые, от силы лет двадцати, но есть двое—трое людей средних лет. Будущим агентам раздают листки формата А4 с заголовком «Пафосный текст, наверняка, с опечатками» — в тексте изложена концепция работы новой поддержки.
«Меня зовут Надя, я увлекаюсь фотографией», «Василий, мне нравится помогать людям», «Светлана, я придумала оригинальный ответ, но его уже озвучили», «Антон, в свободное время прыгаю с парашютом», — это участников встречи попросили рассказать о себе в нескольких словах. Через несколько часов им всем присвоят номера: Светлана станет Агентом #345, Василий — Агентом #543, а Антон поймет, что для острых ощущений и адреналина в кровь экстремальные развлечения нужны далеко не всегда.
И вот я студент, сдающий сессию. Все, кто пережил студенчество, помнит, каково это — два раза в год не смеяться над шуткой про «выучить китайский за ночь» и запоминать новую информацию со скоростью света.
Агент должен отвечать, как минимум, на 1 вопрос за 5 минут,
12 вопросов за час, 100 — за смену Оценки агентов поддержки — это не «отл» и «удовл» в зачетке, а их рейтинг. Он зависит от двух вещей. Первая — количество обработанных вопросов. Вторая — оценки пользователей («хороший» или «плохой» ответ ). Они далеко не всегда справедливы: некоторые пользователи лупят агентов просто так, поэтому в подсчет рейтинга заложены 2% негативных ответов. От новичков выполнения нормы никто не требует, но строчки рейтинга все равно мобилизуют: хочется поскорее войти в ритм. Отдельный стресс — то, что твой ответ, правильный или ошибочный, может увидеть каждый коллега, а наставники специально их проглядывают и указывают на ошибки.
Я сдаю сессию и заново перерываю тонны информации, прочитанные накануне. Почему у пользователя не проигрываются записи, что делать, если профиль заблокировали, кому передавать жалобу на группу с экстремистским содержанием, кто такой Павел Дуров, сколько сейчас градусов выше нуля. Процесс идет медленно, голова раскалывается. Ложусь спать под утро, снится экзамен по повседневной истории России XVII века — единственный, что я не сдала с первого раза.
Я — врач, пациенты приходят ко мне на прием и говорят: «Доктор, у меня болит». Я ставлю диагнозы. Зачастую диагностика состоит из множества шагов. «У меня не проигрывается видео, раньше проигрывалось, что случилось?» — пишут мне. Нужно вчитаться в сообщение автора и выделить основную проблему (это не всегда просто из-за игнорирования знаков препинания и каши в головах вопрошающих), задать массу уточняющих вопросов. Потом взять пользователя за руку и проверить, не установлены ли у злостные плагины и программа VKSaver для скачивания аудио и видеозаписей (от нее больше 50% всех ошибок при работе с сайтом). Уточнить, какое именно видео, зайти на его страницу и проверить, включается ли ролик у меня. Узнать, во всех ли браузерах сохраняется проблема, убедить обновить flash-плеер. Если проблема не решилась — надо передавать баг разработчикам.
Как любой врач, я узнаю об ошибках людей: тут недосмотрел, тут доверился злоумышленникам, тут совсем головой не думал. Бывает, что пациент уже побывал у другого доктора, ему поставили неправильный диагноз — и лечение привело к осложнениям. Как хороший врач, я не имею права осуждать. Вне зависимости от того, виноват человек в том, что у него что-то работает не так, или нет, врач должен лечить. Клятва Гиппократа.
Клятва клятвой, но я агент и не должна провалить миссию. Несколько дней работы — и бдительность притупляется. Сегодня днем я на автомате едва не подписалась в рабочем письме «Ваш агент ВК» вместо «С уважением, Злата» — Штирлиц никогда не был так близок к провалу.
Агенты поддержки, модераторы и разработчики общаются напрямую и знают друг друга. Но «What Happens in Vegas Stays in Vegas» — пользователи видят только номера агентов, и раскрывать свое имя или имена коллег строжайше запрещено. Во-первых, из соображений безопасности. Во-вторых, для уменьшения энтропии: опыт старожилов техподдержки показывает, что любознательные и сочувствующие не дают им покоя. В-третьих, это просто прикольно, и единственная возможность анонимно пообщаться на сайте.
Нас пытаются обмануть и в ответ на просьбу прислать ссылку пытаются завалить ссылками на фишинговые сайты. Проверяя подозрительные ссылки, агенты призывают на помощь Любопытного тролля, смелого лазутчика, которому не страшно нарваться на мину.
С нами пытаются знакомиться. Разговорившись о своих проблемах и расслабившись: кто же ты, такой прекрасный, что мне помог, раскрой свое имя! Со мной флиртуют чудесные барышни, ну почему я не одинокий мужчина?
По ночам приходят настоящие тролли, весело издевающиеся над не спящими агентами. «Разбудите меня в 7 утра! Выполнять!» — я получаю такое сообщение в 3 часа ночи. И вижу переписку пользователя с агентами сообщений этак на 50 — болтают не первые сутки. Отшучиваюсь. «Ты глупый какой-то, верните мне агента #5, с ним веселее», — пишет мне тролль.
Я глупая, воспитатель в исправительной колонии, судья и полицейский в одном лице. Ежедневно веду беседы со спамерами и мошенниками других мастей, чьи аккаунты заблокировали. И с жертвами мошенников, оставшимися без паролей.
С жертвами, как правило, проблем нет: достаточно успокоить и провести ликбез по безопасности. С мошенниками тяжелее. Они рассказывают душещипательные истории, притворяются дурачками. Уговаривают, что они — белые и пушистые, просят помочь. В какой-то момент нечистоплотные люди, как правило, срываются. «Предъявите ваши доказательства!!» — кричат. Успокоить и объяснить, что обманывать нехорошо, мне не удалось ни разу.
Зато получается гасить агрессию: часто пользователи с порога кидаются с кулаками, убежденные в том, что работающие над сайтом люди виноваты во всех их бедах, специально ставят палки в колеса. Дружелюбие и участие творят чудеса: человек видит, что ему хотят помочь, и успокаивается. Многие извиняются за резкость. В такие моменты я начинаю их любить.
Я — семейный психолог и консультант по вопросам любви, гармонии, счастья и того, что все впереди. «Не получается зайти на страничку одного моего друга, скажите, почему? При заходе на его страницу я вижу, что он ограничил к ней доступ. По его словам, никаких ограничений он не ставил. А несколько дней назад перестал отвечать на личные сообщения. Скажите, это он меня динамит, или какой-то сбой?», — пишет мне Катя из Нового Уренгоя. Я на автомате открываю профиль ее друга, ее профиль. Скроллю страницы, изучаю ситуацию. «Да козел твой друг и врет всё!» — хочется ответить мне, но взгляд цепляется за отмотанные назад сообщения месячной давности на странице девушки. Аудиозаписи про любовь от того самого одного друга, какие-то картинки, нежности телячьи.
Прогрессивная общественность любит смеяться над виртуальными проявлениями чувств. Какие глупости, казалось бы: «ты не комментируешь и не лайкаешь мои статусы», «Почему ты не добавил меня в Twitter?» и «Мы встречаемся уже два месяца, а у тебя в графе семейное положение написано, что ты в активном поиске». Но все это, по сути, то же самое, что цветы на первом свидании, догнать на улице и выпросить номер, знакомство с мамой и друзьями. То есть, то, из чего складываются судьбы. То есть это самое главное вообще, а не глупости и депривации.
Поэтому я успокаиваю, как могу, Катю, которой через пару дней придется осознать горькую правду про «одного ее друга» — и на ее стене появятся статусы об одиночестве. Объясняю Диме из Новосибирска («Меня бросила девушка, что делать?»), что жизнь не кончена. В четыре утра, сдав смену, хочу позвонить маме. Не звоню, мама спит, и сама иду спать. Снится центральная площадь какого-то города, кажется, Нового Уренгоя. Площадь забита людьми, их тысячи — и у каждого из них есть проблема, которую нужно решить.
Вещий сон, как оказалось. Сегодня днем «ВКонтакте» случился сбой: непродолжительное время плохо работал сервис личных сообщений. Всё починили очень быстро, но сотрудникам техподдержки, моим коллегам, двадцати оказавшимся на посту «счастливчикам», пришлось попотеть. 3000 сообщений с одной и той же жалобой в течение 10 —15 минут.
Агенты ответили всем, вооружившись шаблоном ответа и автоматической группировкой похожих вопросов, конечно. В жизни мы, как правило, осознанно или интуитивно выбираем, кому помогать. Мы с большей вероятностью протянем руку помощи другу, а не незнакомцу. Участвуя в благотворительности, люди активнее помогают детям, а не взрослым. На улице, увидев просящего милостыню, человек выбирает: старушка его растрогает, а пьяница с синяком под глазом останется без мелочи. У агента поддержки нет выбора и права решать: этот мне нравится, и я ему отвечу, а вот этот неприятный какой-то. Я тоже научилась этому: день на четвертый поймала себя на мысли, что сочувствую всем, вообще всем.
Еще одно открытие — никакой параллельной России не существует. Во время сбоя выяснилось, многие люди жить не могут без личных сообщений: кто-то ждет важных вестей по работе, кто-то — письма от мужа, кто-то хранит в сообщениях данные по перелетам и проживанию в командировке. Обычные ребята с обычными заботами: студенты, их родители, пенсионеры, неформалы в косухах, учительницы младших классов, собачники, таксисты, библиотекари.
Да что там личные коммуникации. Потребление информации, покупка товаров и услуг, поиск ответов на вопросы, развлечения — все сегодня завязано на интернете. И это массовое явление, а не удел избранной кучки гиков, как 10 лет назад. Народные массы: и подросток из Ногинска, и пенсионерка из Калуги — склонны идеализировать и очеловечивать интернет — им кажется, что если удалось позвонить на другой конец света или найти кулинарный рецепт за 3 минуты, то можно сделать, в принципе, все. Не случайно так популярен поисковой запрос к «Яндексу» «как сделать так чтобы отпустило пожалуйста»: простой пользователь верит, что достаточно год хорошо себя вести и вежливо попросить, и его проблема решится. Это язычество XXI века, только вместо солнца, ветра, мороза и пучины морской — технологии.
Верующих, как правило, ожидает разочарование. Интернет тоже создают люди: провайдеры, разработчики, дизайнеры, и многие другие — но они отгораживаются от тех, для кого работают, продуктами своего же труда. Коммуникации людей с людьми не происходит. Поисковые алгоритмы «Яндекса» и Google никогда не ответят отчаявшемуся бедолаге, как ему быть, чтобы отпустило, пожалуйста. Не потреплют его по плечу и не улыбнутся ободряюще. Во всяком случае, на данном этапе эволюции. Именно поэтому пользователи, по статистике, склонны доверять некомпетентным мнениям своих друзей в социальных сетях, а не искать проверенную информацию — бездушным машинам доверия нет.
Поэтому бездушным машинам недолго-то и осталось, все изменится. Умеющие мыслить на несколько шагов вперед люди уже обратили внимание на эту важную потребность простых пользователей. Не случаен взлет популярности сайта Quora — там на вопросы отвечает не Google, а реальные люди, специалисты в своих сферах. Сервисы вопросов и ответов существовали и раньше, причем создавались они силами крупных корпораций, двигателей технологий: Microsoft, Google, Yahoo и иже с ними. Эти проекты проваливались из-за нехватки пользователей интернета. Но за 10 лет их набралось порядочно, и живое общение в сети вернется — более осмысленное, целенаправленное и интегрированное повсюду. Поддержка «ВКонтакте», действующая по принципу «ни один вопрос не должен остаться без осмысленного ответа», — ария из той же оперы, пусть пока еще и несовершенная. Привет из будущего, в котором люди будут разговаривать с людьми, а не с механическим голосом, врущим, что «наш звонок очень важен для нас».
...А потом я сажусь и пишу свой первый вопрос.
 Следите за обновлениями Slon.ru в вашей социальной сети: ВКонтакте или Facebook.
А также
|
Быстрый Slon
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Злата Николаева 
С Вашей страницей происходят «странные вещи»:
Пятиминутка цифр 
|
23.05.2012 21:40
|
|
23.05.2012 16:45
|
|
23.05.2012 16:44
|
|
23.05.2012 14:20
|
|
23.05.2012 13:34
|
Сегодня читают
Комментарии
Просмотры
Реклама
Журнал «Большой Город»
|
Живите в Москве: Лев Рубинштейн |
|
Юристы большого города. Елена Липцер |
|
Четыре площадки под Гайд-парк |
Очень интересная статья) я сижу и думаю, как бы самому попробовать, авось получится, а по мере чтения возникали личные вопросы: "Есть ли жизнь на Марсе?", на этот вопрос у меня много ответов возникло, но и много вопросов..), 500 сообщений в неделю! подумаешь о том что в неделю заядлый пользователь пишет очень много сообщений, комментариев, заметок, сразу приходит в голову мысль: "справится можно", потом читаешь дальше статью Златы, и понимаешь, что тот кто прочувствовал на совей шкуре поддержку, сам нуждается в поддержке!) Злата, вам нужен отдых на острове наслаждений)) дня три просто лежать на гамаке, расстянутом между двух пальм, и пить коктейль из кокосовой чашечки) Спасибо, было интересно читать)
Спасибо, приятно встретить реальную журналистику.
сколько же разных людей, еще больше у этих людей проблем... кому упасть с парашюта трудно, кто не может выбрать чего купить, на деньги которые у него есть...., как трудно жить, Путин!, что ты натворил!?))) чего еще добавить?... помогайте:
Спасибо, прочитал с большим удовольствием!
Злата лучшая
отличный репортаж, спасибо) очень надеюсь, что вы продолжите их публиковать)
@Сергей Сопов, полностью согласен, коллега))
Спасибо за хорошую статью ;)
Было интересно почитать, как там с той стороны устроен Вконтакте. И даже захотелось написать что-нибудь в поддержку Вконтакте, вот жду ответа.
Очень понравилось. Я давно задумываюсь о работе в какой-нибудь компании, связанной с интернетом и компьютерными технологиями. Логично, что сразу с места в карьер мне не доверят важную работу и скорее всего придется попотеть в роли хэлпера. Я в принципе готова, но все равно было страшно, а благодаря этой статье большинство сомнений пропадает.
Статья занимательная, но вот замечание
Вы бы уже не писали что читаете чужую переписку, да и еще с указанием срока еедавности
Ведь это нарушения права на личную жизнь, да и вообще не красиво читать чужую переписку со стороны этики
@Chaser593 (Иван), Иван, о какой переписке речь? О случае с девушкой из Нового Уренгоя? Во-первых, она не из Нового Уренгоя, конечно, и звать ее не Катей. Во-вторых, речь не о переписке, а о публичных записях на стенах пользователей - их может увидеть каждый. У агентов поддержки ВКонтакте нет доступа к личной переписке пользователей, как нет доступа к их паролям и другой конфиденциальной информации. Безусловно, пользователи сами иногда, когда доверяют агентам (а они доверяют), и когда это нужно для решения проблемы, рассказывают что-то из такой информации. Но это совершенно точно не выходит за пределы общения пользователя и агента, это даже не обсуждается, это самое главное - защита пользователя. Поверьте, я раз 40 написала перечитала свой текст на предмет того, не вскрыла ли я где-то что-то, что вскрывать нельзя. Нет, нигде.
Потрясающая статья, замечательное журналистское расследование, автор - чудо!
Только здесь есть фактическая ошибка:
"Сегодня днем я на автомате едва не подписалась в рабочем письме «Ваш агент ВК» вместо «С уважением, Злата» — Штирлиц никогда не был так близок к провалу".
Ведь дальше по тексту сообщается, что сообщать свое имя агент не имеет права. То есть, должно быть так:
"Сегодня днем я на автомате едва не подписалась в рабочем письме «С уважением, Злата» вместо «Ваш агент ВК» — Штирлиц никогда не был так близок к провалу".
@Oleg_Kovalew (Олег Ковалёв), че сказал то? меня уже от пива блевать тянет!))))
@Влас Бабинец, Нет, ее нету, просто я не совсем четко расписала свой график в начале, видимо. В ВК я работала по ночам, с 9-10 вечера до 4 утра примерно. А днем работала на обычной работе, и вот во время нее едва не подписалась агентом.)
@nesvedyushii (Денис Несведующий), :) не пей значит. Честно скажу, я непонял как эта фраза связанна с тем что я написал ранее
Привет, Злата, я та самая Катя из Нового Уренгоя. Я повесила на страницу черный квадрат и написала «я так больше не могу», но друг по прежнему не отвечает. Что делать?
Ошибка в тексте: трек DELETED в "аудиозапесях"...внимательнее )))
Хороший текст, читается на одном дыхании. Спасибо Вам, Злата, за интересную статью.
Такая изумительная статья, просто здорово!
Злата, а какая зарплата у Агентов?
@Ilya Kopan, От 20 тысяч рублей. Это минимум, из расчета того минимума вопросов, которые должен обрабатывать агент. Из этого же минимума высчитывается оплата всех вопросов, сделанных "сверх" - теоретически (а может, и практически), эту сумму можно увеличить вдвое.
@Semenych, Вам спасибо!
Здравствуйте!
Помогите Пожалуйста! У меня Вконтакте взламали 2 страницы,я создала 3 страницу в конце октября,но за это время у меня её блокировали уже 2 раза! Дня 2-3 назад у меня её заблокировали до 27 ноября,написанно было что я рассылала спам,но я ни чем этим не занималась.Пароль я придумывали сложный,но ничего не помогает. Что мне делать,если я ничего не рассылала,а у меня её постоянно блокируют?
Как интересно. Недавно создал собственную страничку. Реальную. Второй раз. Думаю, что последний)
@alino4ka97 (Алина Стебунова), Девушка установите антивирус, купленный в магазине, и все будет хорошо. Только обновлять не забывайте.
Удачи!
С уважением, Умаркулов Никита.
"Мы в ответе за тех кого приручили". Еще интереснее быть суперадминистратором .
Очень интересная статья, читал с удовольствием, спасибо!
Злата, большое спасибо за Ваше высоко профессиональное эссе! :-)
Но позволю себе "вякнуть".
- "Среднее время ожидания ответа — 3 часа. Среднее время, за которое агент отвечает на полученный вопрос — 2 минуты 10 секунд."
А я вот анализирую статистику своих вопросов, которые, как мне кажется, не отличались тупизной и не являлись хитами FAQ - это в среднем СУТКИ. Зависит ли скорость ответа Агента от приоритетности/злободневности заданного вопроса?
@Rodion Bronnikov, Нет, не зависит. Бывает, что зависит от сложности вопроса.
Сейчас среднее время ожидания ответа действительно увеличилось. В момент написания статьи (это было в сентябре-октябре, обратите внимание), нагрузка на поддержку была меньше.
@Rodion Bronnikov, Нет, не зависит. Бывает, что зависит от сложности вопроса.
Сейчас среднее время ожидания ответа действительно увеличилось. В момент написания статьи (это было в сентябре-октябре, обратите внимание), нагрузка на поддержку была меньше.
@zlatanik (Злата Николаева), Увеличилось в связи с увеличением аудитории Вконтакте в принципе? Или в связи с доступностью самой поддержки, в её новом формате?
@Rodion Bronnikov, Подключили всех пользователей и объявили об этом во всеуслышание (в момент окончания моего эксперимента как раз). А если честно, не знаю - но мне как раз недавно рассказывали, что нагрузка увеличилась в разы, и это будет решаться.
@zlatanik (Злата Николаева), Спасибо за ответ, и особенно - за его оперативность! :-) Удачи Вам, и Вашим коллегам в Вашем нелёгком, но благородном Деле!