на конференции «Интерактивный маркетинг» Российской недели интернета RIW-2009:
На рынке очень мало компаний, которые занимаются интернетом и при этом понимают, что там делать.
У нас есть корпоративный сайт, который неплохо посещают, он растет примерно на 60% в год по посещаемости. У нас даже есть монобрендовый онлайн-магазин, о котором мало кто знает, но с помощью которого нам удалось продать в прошлом году больше чем на $1 млн, то есть, у нас даже есть чем мерить наши активности, – по крайней мере, продажами в магазине. Но сайт и магазин не решают трех проблем.
Первая проблема. По поиску в «Яндекс.Новостях» Samsung, благодаря мобильным телефонам, и Sony значительно нас опережают. И даже Philips, который производит меньше продукции, чем мы, работает лучше с прессой и блогосферой.
Вторая проблема. У нас есть Lumix – очень известные камеры, но мало кто знает, что Panasonic производит утюги или дрели. Дрели на нашем сайте какие-то 20 человек искали – и то это, наверное, наши сотрудники.
Третья проблема – обратная связь. У нас есть форма обратной связи на сайте, заполнив которую человек через день-два-неделю получает ответ, но понятно, что этого уже недостаточно.
На западе уже 85% пользователей социальных медиа считают, что должны не только присутствовать, но и что-то там делать, взаимодействовать, участвовать в конкурсах.
Мы как-то собрались с коллегами и подумали, на что мы можем повлиять? Не на много, но все же, на количество дискуссий, количество так называемых «адвокатов» бренда – сторонников, приверженцев, которые рассказывают о бренде. Можем повлиять на репутацию компании и знание о продуктах и как-то двигать интернет-продажи.
Подумав, мы решили, что нужно изменить информационное поле, – до этого у нас был корпоративый сайт, интернет-магазин и несколько маленьких сайтов. А недавно мы запустили клуб лояльности и создали точки присутствия в соцмедиа.
«ВКонтакте» у нас 40 000 пользователей и, честно скажу, группы не растут. Два года назад придя во «ВКонтакте», можно было набрать 1 млн пользователей, как Nokia, но сейчас аудитория устоялась.
Мы поняли, что не совсем правильно что-то делаем, не даем пользователям того, что они там ожидают. Я не понимаю, чего люди ждут «ВКонтакте». Мы там почти 1,5 года – очень мало обращений по техподдержке, очень низкий процент участия в конкурсе – там еще функционал «ВКонтакте» не позволяет делать многое из того, что доступно на том же Facebook.
В ЖЖ у нас всего 38 френдов – это смешные цифры для бренда, который продает на миллионы долларов. У нас 500 с небольшим последователей в «твиттере», но мы планируем расширение.
В этих площадках сложно добиться охвата без медийной поддержки. Мы, например, пробовали в ЖЖ добавлять в друзья пользователей, которые упоминали в своих постах бренд, но они нас в ответ не добавляли – наоборот, говорят «о, боже, за мной следит Panasonic, как страшно».
Может, нужно создавать коллективный блог, где сами пользователя генерировали бы контент? Но что за контент они там будут писать? Непонятно.
Сейчас мы стремимся, чтобы все наши социальные платформы объединилось в одном проекте – в нашем клубе. Мы запустили мы его в начале сентября – сейчас мы получаем 20 человек в день при плане в 200 регистраций. Мы делаем упор не на то, чтобы писать о продуктах и компании, а давать пользователям интересную информацию о кино, путешествиях, технологиях. Не скажу пока, что пользователи сильно рады, но мы будем работать с этим.
Мы также хотим в некотором роде обучать наших пользователей – потому что, например, большинство людей покупают телевизор, хотя потом не читают инструкцию и получается ситуация такая же, как и с мозгом, который мы используем только на 5% – все возможности телевизора не используются. Наша задача донести до людей, что технологии что-то значат.
Следите за обновлениями Slon.ru в вашей социальной сети:
ВКонтакте или
Facebook.
Ну, во-первых, мнонобрендовые магазины часто заметно дороже, чем обычные интернет магазины. Если бы цены там были одними из самых низких, то покупатели чаще бы заходили именно в фирменный магазин, надеясь получить белый и качественный товар из первых рук. Во-вторых, популярные магазины часто позволяют покупателям оценить свой выбор через призму других покупателей. Т.Е. платформы магазинов позволяют оставлять отзывы. Куда приятней покупать товары, когда независимый владелец может выразить свои удовольствия и недовольство относительно конкретной модели. В-третьих, даже на фирменных сайтах часто очень поверхностное описание того, или иного товара. К тому же редко бывают доступны все товары, поставляемые в РФ. Представьте кинестетика, который забредет на фирменный сайт? Представили, а теперь подумайте, что он там найдет. размеры, цвет, мощность и т.д. А где конкретные элементы описания о каких-то мелочах, об ощущениях, где субъективные сравнения? Когда-то в мои руки попал мой первый сотовый телефон производителя из Швеции. Я был крайне удивлен одним маленьким фактом – в коробке лежали две инструкции: одна книжечкой, а другая карточкой. На карточке были основные функции, которые на 90% покрывали мои ежедневные потребности от телефона. Иногда в инструкциях очень сложно найти наиболее востребованные функции. В заключении выскажу одно маленькое субъективное мнение. Есть ощущение, что большинство ресурсов в интернете развивают визуалисты. Но среди нас также живут – аудитисты и кинестетики. Для них картинки и дизайн имеют вторичное значение, а более важным является то, что они могут почитать, послушать, сравнить и т.д., а не только посмотреть внешний вид чего-либо.
Андрей, спасибо за комментарий. Недавно на конференции "Оборот" я как раз рассказывал о перечисленных и других проблемах монобрендовых магазинов. http://slideshare.net/ni404/ss-2167769 Цены еще не самое страшное:).
Создание программы лояльности – один из шагов в сторону аккумулирования отзывов пользователей о продукции бренда. Все, что вы пишете, очень верно. П одключайтесь к обсуждению, подобные вещи (про кинестетиков и восприятие продукта) буду обсуждать в рамках проекта Деньги 2.0 http://my.mail.ru/community/social_project
Не могу сказать ничего плохого о бренде, т.к просто нет ничего в хозяйстве от этого бренда, единственное – был фотоаппарат, но и его сменил на другого производителя. Все-таки "Квиктайм" – это очень не "айс". И так, кстати, говорят все мои знакомые, кроме "макофилов", конечно...
Panasonic очень уродская компания. У меня телефон панасоник, потерялся диск с дистрибутивом Voice Editing (комп. доступ к функциям телефона) – и хрен его скачаешь с сайта панасоника, нет его там. У товарища была "водонепроницаемая" камера от панасоника – утонула после первого же погружения на 30 см. в речку, на рыбалке. Почитайте отзывы на западных форумах о сервисе панасоника – он везде плохой. Никому не советую связываться с панасоником, пожалеете.
Понимаю, что у вас был неудачный опыт с продукцией компании. Насчет ПО обсуждали с коллегами вопрос как раз на днях. У нас есть техническое ограничение, из-за которого не можем загружать большие файлы. К началу ноября с этим разберемся. Вас оповестить когда будет доступно ПО к скачиванию? В понедельник можем вам прислать ссылку.
Видеокамеры, которые выдерживают погружение под воду, довольно специфический продукт. Если долго ее продержать под водой или превысить глубину ненадолго, могли возникать протечки. Но помню, что коллеги из Сервисного подразделения эти случаи принимали как гарантийные. Насчет сервиса сложно так категорично утверждать. Конечно бывают случаи с продукцией любого бренда. Высокие технологии такие – иногда бывают сбои. Panasonic по качеству своей продукции на высоте. Мы ежедневно читаем отзывы на форумах и блогосфере и находим массу позитивных комментариев о технике Panasonic.
Понимаете, я сознательно слукавил в отзыве – на самом деле Voice Editing нужен для _диктофона_ :) У меня диктофон и телефон панасониковские. Для диктофонов Панасоник слила сбыт софта в какую-то параллельную контору, и свободное получение дистрибутива невозможно. Только апдейты. Так что пришлось скачивать торрент. Кстати, диск к телефону у меня тоже потерян :( Софт к телефону не искал в сети, надеюсь вы его все-таки выложите (если не было) и можно будет скачать. По поводу диктофонов это уродская политика штаб-квартиры, тут уж вам с ней ничего не поделать.
Про камеру товарищ отзывался очень плохими словами, причем он фанат всяческой радиоэлектроники и знает, что говорит...
А вот кстати и отзывы (одни из многих), почитайте.
" GermanVermin в 2007-12-06 01:31 CET: i agree with what this guy says.. those panasonic people are assholes! I only had my recorder for a month or so before it broke, so I sent it back to the company (it was covered under warantee) and I was on the phone with that company at least 8 to 12 times before they finally stopped bullshitting me and sent me the cash in return.. (this was only after i threatened to call the Better Business Bureau).. and just recently i realized that i would need to use their crappy software to convert the files from their native format into something i would be able to use in the future (which at that point was going to be Panasonic-free) ... But the software wouldn't run, even after re-installing it four times.. so yeah.. Fuck those people."
С софтом постараемся в понедельник выяснить, а какая модель телефона? Кстати, на нашем сайте можно скачать Voice Editing http://panasonic.ru/support/download/driver/index.php ?AGREE=YES&USECTION_ID=264
Про видеокамеру еще раз скажу, продукт был сырой и японцы это признали. Сейчас вышла новая линейка защищенных видеокамер с большей надежностью. С новыми технологиями, к сожалению, всегда так. Какое-то время уходит на оттачивание.
Приведенный отзыв касается диктофона и софта. Могу сказать только – бывает. Напишу нашим коллегам на фабрику про этот инцидент, посмотрим что ответят.
Пользуясь случаем хотелось бы узнать подробнее как работает рос. представительство Panasonic. Недавно наши друзья очень нахваливали нам необыкновенное устройство – мультиварка. Оказалось, что это уникальное изделие на российский рынок поставляет только Panasonic. Первый раз я удивился когда выяснилось, что в наличии этих мультиварок нет ни в одном магазние, включая фирменный интернет-магазин. Затем судя по форуму на hlebopechka.ru выяснилось, что подобная ситуация наблюдается уже чуть не год. Люди как в старые добрые времена покупают эти мультиварки на всех друзей и знакомых, если вдруг в каком-то магазине они кратковременно появляются. Возникает вопрос – стоило ли заниматься сертификацией, адаптацией для россиского рынка (не всем ведь очевидно, что если назвать rice cooker мультиваркой и переназвать режимы приготовления риса на российский манер типа "каша" и т.д., то это станет новым уникальным продуктом) чтобы потом был непрерывный ажиотаж, который позволяет продавать 70 долловую кастрюлю с ТЭНом за 6-7 тыс. руб. В итоге хотелось бы узнать как вообще происходят поставки техники в Россию.
Кроме того, возвращаясь к вашей статье касательно работы с интернет аудиторией. Высокие цены в фирменном интернет магазине были бы вполне оправданы при гарантированном наличии всего ассортимента, включая новинки. Кроме того, есть хороший пример работы с интернет аудиторией у компании Western Digital. На форуме посвященном изделию WDTV, организованном кстати на оф. сайте компании, есть возможность голосования за новые features, которые появляются в следующих поколениях устройства. Возможно это не очень актульно для российского представительства, т.к. маловероятно что есть возможность оказывать влияние на новую продукцию, разрабатываемую материнской компанией. Но это вам виднее.
Поясню ситуацию с мультиварками. Правда – мегапопулярный товар, сам пользуюсь. Поставки в Россию мультиварок и почти всей остальной техники Panasonic осуществляет самостоятельно по методу прямого импорта (DDP). Предварительно собираются заявки от дистрибьюторов с их прогнозами по продажам той или иной техники. Заявки эти направляются на фабрики, и, в зависимости, от производственных мощностей всех фабрик, выполняются либо полностью, либо частично. Мультиварки уже который год в дефиците – их просто не успевают производить столько, сколько требуется. В последние полгода ситуация исправляется. Мультиварки можно купить как в Эльдорадо, так и в фирменном магазине Eplaza.
Насчет второго абзаца вашего комментария, могу сказать, что опыт WD довольно распространен на западе, и пока еще никем не применен в России. Разве что компанией Intel. Мы будем одним из первых брендов в России, исповедующем те же принципы общения – открытость, возможность влияния на продукт и пр. Спасибо за емкий комментарий, на сам деле интересно мнение.
Вот такая излишняя бодрость и готовность к услужению -- всегда пугает. Отпугивает. Нужно как-то проще быть. Более реальными, ШТОЛЕ ;)
А насчет инструкций. Посмотрите на Аррле, после просмотра их развернутых рекламных роликов о новой продукции 90% пользователей инструкция уже не нужна. Действовать нужно в этом фарватере.
За излишнюю бодрость спасибо. Более реальными как продавщица в сельпо? По мне так люди в России просто не привыкли к слову сервис, к диалогу. Это как раз из заголовка статьи следует.
Насчет инструкций отчасти соглашусь, а отчасти нет – у Apple продуктов всего парочка – плееры, телефоны и компьютеры. Для таких продуктов правда инструкции никто не делает и не читает.
Возьмем тот же фотоаппарат. При покупке мало кто ли знает, что такое экспозиция или скорость срабатывания затвора. Инструкция представляет собой краткую вводную в мир фотографии. То же самое можно сказать про, например, бытовую технику. Чтобы правильно готовить блюда в мультиварке, нужно знать сколько времени его нужно готовить и в каком режиме. Продолжать можно долго, я просто к тому, что для большинства технологичных продуктов инструкция жизненно необходиима.
RSS
11
экспорт в блог
на конференции «Интерактивный маркетинг» Российской недели интернета RIW-2009:
Следите за обновлениями Slon.ru в вашей социальной сети:
