Грефу нравятся японские сэнсэи

Каждому сотруднику Сбербанка 

Дорогой коллега,

Прежде всего, я хотел бы поздравить Вас с Днем Победы. Это – священный день в истории страны и свидетельство того, как все вместе, безгранично веря в Победу, веря в мечту, наши отцы и деды совершили, казалось, невозможное. 

Отдельно мои самые теплые поздравления с 9 Мая – нашим дорогим ветеранам, трудившимся в Сбербанке, родителям, знакомым, всем нашим клиентам – тем, кто ощутил на себе все тяготы Великой Отечественной войны и на фронте, и в тылу. 

Накануне Дня Победы в нашем Центральном офисе произошло важное событие: мы с большой радостью приняли и поздравили ветеранов. Всего у нас 343 бывших сотрудника-ветерана войны. Мне очень хочется сейчас каждому из наших дорогих ветеранов передать самые теплые слова от нашей команды сотрудников Сбербанка, поделиться чувством искренней гордости, благодарности и признательности за их преданность Родине, труд и самопожертвование.

В жизни нашего банка происходит много перемен, заметных нашим клиентам. Пожилым людям подчас бывает трудно быстро адаптироваться к любым нововведениям, особенно, если они в течение многих лет привыкали к определенному порядку. Наша с Вами задача – помочь нашим уважаемым клиентам. Если, например, пожилой человек испытывает трудности с новыми банкоматами, услугами, «электронной очередью», от нас требуется спокойно и доброжелательно помочь нашим пожилым клиентам понять эти несложные правила. Если же им будет это неудобно, то мы должны сделать все так, как выберет клиент. Доброта окупится сторицей: пожилые люди щедро наградят Вас отеческими чувствами, признательностью и пожеланиями добра. В каждом городе Сбербанк, я напомню, должен стать Центром создания позитивного настроения.

Направляя ежемесячно письмо каждому сотруднику Сбербанка, я стараюсь поделиться с Вами новым видением роли каждого из нас в жизни Банка, смысла работы и возможности самореализации. Мы приняли Стратегию, сформулировали Миссию и ценности, определили ключевые ориентиры деятельности на ближайшие 5 лет. Это уже сделано. Теперь нам как никогда важны взаимопонимание, диалог между всеми сотрудниками Сбербанка, поддержка друг друга для того, чтобы наиболее эффективно использовать все ресурсы и достичь желаемых результатов.

В начале нашего пути могло показаться, что поставленные цели слишком амбициозны, планка – слишком высока, что Стратегия – это очередная краткосрочная «продовольственная программа». Однако, шаг за шагом продвигаясь вперед, мы оказываемся ближе к реализации нашей мечты. Уже сегодня понятно, что Стратегия – это масштабная и глубокая программа трансформации, новый стиль работы Банка и образ жизни его сотрудников.

Процесс изменений уже не остановить. Люди начали все больше осознавать и принимать происходящие преобразования и видеть свою растущую роль в этом процессе. Успех реализации Стратегии – в постоянном изменении каждого из нас.

В конце апреля в Ставрополе прошло первое заседание Коллегии Сбербанка, которая была создана путем преобразования Коллегии руководителей территориальных банков С участием всего старшего звена руководителей нашей организации, а не только первых лиц тербанков в ее рамках будут совместно обсуждаться и с учетом этого приниматься все важнейшие вопросы текущей деятельности и развития Банка. Голос каждого региона, каждого территориального банка, каждого функционального направления будет услышан и принят во внимание.

В Ставрополе я встретился с наиболее активными и креативными молодыми сотрудниками Северо-Кавказского Банка. Мы также провели встречу с коллективом Банка, и я получил мощный эмоциональный заряд от общения с коллегами. Я вернулся в Москву под большим впечатлением от того, какой потенциал раскрывается в наших сотрудниках. Наша задача как руководителей – создать условия и вдохновить людей, чтобы каждый человек почувствовал веру в свои силы и возможности. Я благодарен коллегам за интересное и плодотворное общение.

Мы также провели встречу с новым губернатором Ставропольского края, динамичным лидером, который верит в успех своего Края и его людей. Я также встретился со студентами Ставропольского Аграрного университета, молодыми ребятами с горящими глазами, готовыми завтра пополнить ряды нашей большой команды. Ректор Университета – лидер, которому удалось преобразовать свой ВУЗ в настоящий современный научно-практический центр. Все это – потрясающие примеры из жизни, когда лидерство, энергия и вера в победу делают жизнь людей лучше и многообразнее. В каждом регионе Сбербанк должен делать ставку на образованных молодых людей, поддерживать контакт с учебными заведениями и приглашать на работу лучших и самых энергичных представителей молодого поколения.

На прошедшем заседании Коллегии была обсуждена новая организационная структура Банка, которая полностью приведена в соответствие с задачами Стратегии и приобрела стройный и логичный вид. Мы выделили функцию организации продаж, создали подразделения, ответственные за различные сегменты рынка, и подразделения, ответственные за развитие различных банковских продуктов. Таким образом, мы создали специальные зоны ответственности за продажи, продукты и клиентов.

Эти принципы организационной структуры будут применяться во всех территориальных банках. Новая модель повысит прозрачность и эффективность всех бизнес-процессов.

На Коллегии были подведены итоги текущей деятельности Банка. Так, в Сбербанке запущен проект «единый договор банковского обслуживания». С его помощью клиент, однажды придя в Банк и получив карту, сможет пользоваться почти любыми банковскими продуктами. При этом отпадает необходимость каждый раз заново писать массу заявлений.

Сделан первый важный шаг в реализации «Концепции базового продукта». Данная программа сейчас тестируется в одном из отделений Москвы и далее будет распространена в соответствии со Стратегией на все территориальные банки. В результате мы сделаем комфортнее жизнь наших клиентов, наших сотрудников и приблизим наш Банк к стандартам работы самых современных мировых финансовых организаций.

Чтобы быстрее приблизиться к стандартам ведущих банков мира, нам всем важно постоянно учиться. Производственная Система Сбербанка (ПСС) является таким постоянным двигателем улучшений и приобретения нового опыта. В конце апреля совместная группа из лучших ПСС-навигаторов, руководителей ряда территориальных банков и представителей Центрального офиса побывала в Японии, которая является колыбелью ЛИН-философии. Коллеги посетили завод корпорации «Тойота», встретились с сэнсэями – ветеранами «Тойоты», которые благодаря философии ЛИН прошли путь от простого рабочего до, например, заместителя генерального директора производства.

Коллеги извлекли из посещения завода «Тойоты» важные уроки. Там универсально применяется принцип стандартизации и создания шаблонов во всех процессах и на каждом рабочем месте. Стандарты обеспечивают порядок и единообразное понимание всех процессов, любые отклонения постоянно анализируются и в случае, если они полезны и продуктивны, в стандарты вносятся изменения. Этот процесс перманентного анализа отклонений и создания обновленных и постоянно повышающихся стандартов позволяет «Тойоте» непрерывно совершенствоваться, улучшать качество своих продуктов и сохранять интерес сотрудников к работе. Начальники отделов дважды в течение дня спускаются в «гемба» – на рабочее место своих подчиненных, где общаются и анализируют, что и каким образом можно сделать лучше. Это – очень важная практика, которую нам необходимо внедрить на всех уровнях управления в Банке.

Еще раз подчеркну: ПСС – это часть Стратегии Банка и стиль жизни каждого сотрудника. ПСС успешно разворачивается во все новых и новых ВСП и уже выходит за пределы розничного блока: в мае начнется процесс внедрения ПСС в бухгалтерии, а с июня – в корпоративном блоке.

Большое значение сейчас уделяется развитию информационных технологий и реализации соответствующих стратегических проектов. Например, создается централизованное хранилище данных. Это важный и многолетний проект. После его реализации, как сказал на Коллегии Сбербанка Директор Департамента финансов Александр Морозов, кардинально изменится наше видение и наше представление о Банке, трансформируются система управления информацией и наши возможности по быстрому реагированию на ситуацию как внутри, так и вокруг Сбербанка.

Я постоянно говорю о мотивации в деятельности и жизни каждого сотрудника Банка. И постоянно получаю письма, в которых затрагивается одна и та же тема – необходимость создания адекватной системы мотивации. Для решения этой задачи в Департаменте кадровой политики создано специализированное Управление мотивации персонала и карьерного развития. На Коллегии Банка одобрена новая кадровая политика Банка, учитывающая специфику работы всех подразделений.

Одним из ключевых приоритетов кадровой политики станет выявление молодых перспективных руководителей и сотрудников с большим потенциалом дальнейшего роста. Для них будут разработаны индивидуальные планы развития, специальные образовательные программы, курсы и тренинги.

Новая мотивационная политика будет основана на принципах командной работы, поощрения инициатив «снизу» и направлена на самосовершенствование каждого из нас. Для оценки эффективности работы сотрудников будет внедрена соответствующая система оценки, которая получила название «Пять+" и учитывает такие критерии, как профессиональное совершенствование, инновации, работа в команде, ориентированность на клиента и ответственность за результат.

Для организаций, оказывающих и продающих услуги населению, к которым относится Сбербанк, очень важна адекватная система обучения, оплаты и премирования сотрудников, работающих во фронт-офисах. Но не менее важную роль играет наш ИТ-блок, бэк– и миддл-офисы. Они отвечают за обеспечение оперативной и качественной работы, поддержку наших внутренних бизнес-процессов. Мало продать услугу или банковский продукт, важно обеспечить ее качественное сопровождение.

Здесь можно провести аналогию с системой дорожного движения: работа фронт-офиса – это продажа автомобилей, а операционного блока и ИТ-блока – создание транспортной инфраструктуры. Если последняя не будет должным образом развита, на дорогах будут постоянные пробки и заторы. В нашем случае это чревато прямой потерей лояльности клиентов.

Разрабатываемая в настоящее время система мотивации персонала изменит существующую ситуацию, когда, как правило, сотрудники продающего подразделения получают за свою работу бонусы, а инфраструктурного – либо не получают их, либо получают значительно меньшие.

Роль инфраструктурного блока становится еще более важной с учетом все возрастающей необходимости создания эффективной системы по борьбе с просроченной задолженностью.

В предыдущем обращении я писал о необходимости и важности постоянных, ежедневных улучшений. Для того, чтобы ежедневные активные личные изменения стали привычкой, с середины мая мы запустим проект «Доброе утро, Сбербанк!": каждое утро сотрудники Банка будут получать интересные сообщения по электронной почте, стимулирующие нас всех к позитивным изменениям. Каждый сотрудник также сможет поделиться с коллегами своими историями и формулами улучшений.

Мне очень приятно, что все чаще я получаю отклики, в которых описаны истории личных изменений. К примеру, я был порадован и с большим интересом прочитал письмо от Татьяны Фумиока, с которой я познакомился во время поездки в Иркутск. Мы с коллегами случайно посетили ОСБ №8586, где я задал Татьяне несколько вопросов. Удивительно, но часто бывает, что судьба сама тебя сводит с близкими тебе по духу людьми. Я благодарен Татьяне не только за беседу в Иркутске, но и за письмо, в котором она просто рассказала о себе, о выпавших на ее долю трудностях и испытаниях, которые ей удалось благополучно преодолеть. В очередной раз я убедился, как позитивный настрой, вера в себя и свои силы позволяют достичь очень многого: измениться, стать лучше, помочь близким и нуждающимся и сделать все от тебя зависящее, чтобы стать счастливым.

Мы меняемся, меняется Банк, и это замечается другими. В апреле ведущее мировое финансовое издание «Файненшл Таймс» включило сайт нашего Банка в число 75 лучших среди крупнейших мировых компаний и признало лучшим среди сайтов всех российских компаний. Это – очень достойный результат.

Еще одна новость: в скором времени преобразования коснутся формата наших отделений и нашего логотипа. Члены Коллегии в Ставрополе большинством голосов выбрали, к моему приятному удивлению, вариант логотипа, в наибольшей степени символизирующий наше стремление к активным переменам. Он будет доработан на основе нашего существующего традиционного символа, станет более динамичным и молодым. Мы постараемся сохранить в нем уважение к традициям и учесть современные тенденции, поскольку наш Банк является универсальным и должен быть одинаково привлекательным и дружелюбным для всех категорий клиентов. И уже в этом году наш Банк обретет обновленный символ, отражающий смысл нашей Миссии, ценностей и происходящих изменений, нашу нацеленность на позитивный результат.

И как наши отцы и деды, мы верим в победу. Нужно лишь набраться терпения и всем вместе делать то, во что мы верим. И пусть сейчас мы видим будущее как бы через тусклое стекло, но с имеющейся энергией и верой желаемое обязательно претворится в жизнь, станет ярким и радостным.

Все – в наших силах!

Берегите себя и тех, кто Вам дорог.

Искренне Ваш,