На прошлой неделе я побывала на открытии выставки “What’s stopping you?”, на которой выставлялись работы, сделанные в рамках конкурса социальной рекламы в блоге Артемия Лебедева. Нечаянно попавшемуся мне в качестве собеседника представителю власти я устроила допрос с пристрастием – что же за политика у нас такая, на социальные программы денег не выделяем, а на информационное обеспечение этих программ проводим миллионные тендеры? Неужели, говорю, вы не понимаете, что меня, как представителя электората, несказанно бесят щиты в поддержку детского спорта, когда в нашем спальном районе практически нет спортивных секций, в построенный год назад бассейн детей пускают только с 7 лет, а катки и корты простаивают в бездействии? Представитель оправдывался, что работать за 3 000 рублей никто не хочет, программ много, на все денег не хватает. То есть на программы не хватает, а на щиты об этих программах хватает. Ведь если программа работает, то о ней узнает не так много человек, заплатят тренеру несколько тысяч рублей, появится несколько десятков счастливых детишек и довольных родителей, и все. Другое дело – щит, его все видят, все знают, что правительство о нас заботится. Зачем тратить деньги на содержание, если можно просто навести глянец на обложку?
Когда я читаю о ребрендинге Сбербанка, я провожу ту же аналогию. Директор по маркетингу Сбербанка Наталья Германоваговорит очень красивые слова: «Все то, что мы делаем, несет под собой только одну цель – мы хотим обслуживать наших клиентов лучше, быстрее, удобнее для них, и это является главным девизом нашей деятельности». В прессе называют самые разные цифры на переоформление одного отделения. Но подождите, недоумеваю я. У нас в районе три отделения. Я прекрасно знаю, как сделать, чтобы там обслуживали лучше и быстрее, это не стоит таких денег. Например, если бы ближайшее ко мне отделение открывалось не в 11:30 утра, спешно прикрываясь на обед уже через два с половиной часа и закрываясь совсем перед приходом жителей, спешащих с работы в 7 вечера, оно считалось бы гораздо более удобным. Другое отделение честно открывается в 8:30 утра, и даже закрывается на полчаса позже своего соседа. Благодаря чему там всегда очереди. Для того, чтобы их не было, сотрудники и плакаты могли бы информировать посетителей, какие операции и как можно выполнить через банкомат. Сейчас нет такого вопроса, на который операционист ответил бы: «Вам лучше будет сделать это через банкомат».
Мне очень нравится постер, который висит в магазине IKEA и показывает посетителям, в какие дни недели наблюдается наибольшая посещаемость, а когда наоборот, можно сделать покупки без стояния в очередях. Возможно, потоки людей в Сбербанке тоже подлежат прогнозированию. Да наверняка подлежат – в определенные дни месяца наступают пики по кредитам, в другие – по платежкам. Наверное, есть пики и по часам. Так повесьте такой плакат, и я приду со своей платежкой тогда, когда это удобно Сбербанку, а уйду с ощущением, что меня обслужили быстрее и лучше. И это будет бесценно. Точно, не будет стоить Сбербанку миллион долларов на отделение.
На моей памяти все три отделения уже не раз переоборудовали, то ли из соображений безопасности, то ли фен-шуя, то ли кайдзен. Теперь дошла очередь до клиентоориентированности, а она дорогого стоит. С удивлением прочитала в новости про ребрендинг: «для подчеркивания атмосферы открытого и доброжелательного общения было принято решение убрать стеклянную перегородку, разделяющую операциониста и клиента Банка». В одном из наших районных отделений только месяца полтора назад низенькую перегородку подняли по всему периметру до самого потолка. А логотип-то был утвержден еще полгода назад. И концепция не вчера подписана. Странно?
Да потраченные деньги не вызвали бы у меня отторжения, если бы перекрашивать вывески начали позже, после того, как банк доказал бы свою заботу на практике. Сократились бы очереди, график работы стал бы более удобным. А что ждать мне сейчас, когда я читаю новости, про то, что «Сбербанк РФ планирует сократить в течение пяти лет 20 – 25% персонала», в том числе на 10% уже в этом году? Я не знаю, будет это сделано за счет того, что одно из ближайших отделений закроется совсем, или за счет того, что просто увеличатся очереди. Но эта политика не вызывает у меня ощущения заботы о клиенте. Наверное, не только у меня. А значит, самое время нанести глянец на обложку.
Следите за обновлениями Slon.ru в вашей социальной сети:
ВКонтакте или
Facebook.
Да уж. Лучше бы они на эти деньги почаще ремонтировали автоматы по приему платежей... А то как ни приду, автомат отключен по техническим причинам, и полна горница пенсионеров, которые будто специально заявляются туда именно в часы пик. Чтобы стать более клиентоориентированными, они бы лучше клиентов о проблемах спросили. Наверное, очень бы изумились, узнав, в какую очередь этих самых клиентов волнует их логотип.
Татьяна, огромная благодарность Вам за статью! Согласна с Вами. К сожалению, компании заинтересованы в большей степени в распределении тех самых бюджетов и больше озабочены погоней за новомодными нынче ребрендигами, еще не успев стать брендами. Для финансовых компаний сегодня выделение финансирования на разработку клиентоориентированных стратегий становится фактом перехода на тот самый новый уроевень в обслуживании и сервисе. В 21 веке мне кажется неприемлемым КРИЧАТЬ о том, что компания намеревается сменить основные приницпы своей клиентской или маркетинговой политики, о создании новой концепции или стратегии. Пока мы только освоили инструменты PR, но не поняли его сути. Связей с общественностью по-прежнему нет
RSS
2
экспорт в блог
На прошлой неделе я побывала на открытии выставки “What’s stopping you?”, на которой выставлялись работы, сделанные в рамках конкурса социальной рекламы в блоге 
Следите за обновлениями Slon.ru в вашей социальной сети:
