Результаты нового исследованияSynovate, посвященного лояльности к банкам, удивительны. Исследователи опросили потребителей в Восточной Европе и на Ближнем Востоке, и выяснилось, что Россия – едва ли не самая лояльная к банковским брендам страна.
В России только 7% клиентов недовольны своим банком и уже начали искать другой. На Украине, в Венгрии и Турции таких в два раза больше. Больше русских доверяют своим финансовым организациям только в ОАЭ и Саудовской Аравии.
И это при том, что в России, по словам директора по маркетингу Synovate Russia Марии Вакатовой, банки всерьез не занимаются построением долгосрочных отношений с клиентами. Зачастую они продвигают только тарифы и ставки и занимаются экспансией. А подразделения, отслеживающие впечатления клиентов об обслуживании, появляются в российских банках далеко не сразу, если вообще появляются, констатирует директор по маркетингу HSBC в России Мария Елютина.
Удивляет и российский топ-5 банковских брендов. Synovate опросила 1000 жителей российских городов-миллионников и выяснила, у каких банков самые преданные клиенты. Это люди, которые готовы рекомендовать свой банк другим, наращивать вклады и брать новые кредиты, выбирать другие услуги своего банка, даже если есть альтернативы, и продолжать пользоваться его услугами в дальнейшем.
В пятерку «лучших» попали такие «монстры», как «Райффайзен», Сбербанк, «ВТБ 24» и «Альфа-Банк». К каждому из них у россиян найдется масса претензий: от бесконечных очередей до невоспитанных коллекторов. Также в пятерке – не самый большой, но один из самых активных по части потребительского кредитования «Хоум Кредит энд Финанс Банк».
Откуда такой «стокгольмский синдром» – ругаю, но пользуюсь? Как выяснила Synovate, больше всего на лояльность российских клиентов к банку влияют не качество обслуживания, не дополнительные услуги вроде онлайн-банкинга и даже не рекламные кампании. В 2009 году, по подсчетам Aegis Media, «Хоум Кредит энд Финанс Банк» потратил на ТВ-рекламу всего 8 млн рублей, в то время как «Уралсиб» и «Ситибанк», не попавшие в рейтинг, по 300 млн рублей каждый. Россияне любят умом, а не сердцем: они выбирают финансовую организацию, в первую очередь, за мягкие условия кредитования и привлекательные ставки по депозитам.
В этом, кстати, мы совсем не отличаемся от своих соседей по Восточной Европе и от стран Персидского залива. Запросы у жителей всех 13 изученных стран почти одинаковы: за одни только выгодные проценты по вкладу и умеренные условия по кредиту готовы любить свой банк в Польше, Румынии, Венгрии, Украине и даже Саудовской Аравии. В Греции, Сербии и Словакии за дополнительными услугами люди скорее обратятся в тот банк, где у них уже открыт текущий счет.
Только в Болгарии клиенты больше всего внимания обращают на уровень обслуживания, да и то не из-за «западного» менталитета, а из-за того, что банковская система не очень развита. Как говорит Ивайло Йоргов из Synovate Bulgaria, в стране только 20% жителей берут кредиты, а дебетовые и кредитные карты распространены слабо.
По словам директора по стратегическому планированию McCann-Erickson Антона Молодцова, банки не стоит винить в том, что они не спешат развивать свой сервис до уровня западного. Развитие отечественной банковской системы пока таково, что отсутствие очередей в офисе и достаточное количество банкоматов – уже хороший сервис. Большую роль при этом играет громкий бренд, поэтому если «гигант» начнет предлагать хорошие условия по вкладам и депозитам, успех ему обеспечен.
Нельзя сказать, что хорошее обслуживание российских потребителей не интересует, но, видимо, хамство и невнимание к клиентам прочно укоренились в нашей жизни, став чем-то обыденным и понятным. Большую роль в закалке отечественного характера сыграл Сбербанк, где на «прием» к суровым операционисткам – обязательным собеседницам любого порядочного квартиросъемщика – приходилось выстаивать часовые очереди, а снять деньги со сберкнижки можно было только в том отделении, в котором ты ее открывал.
Просидев в прошлую субботу полтора часа в электронной очереди «Альфа-Банка», которая, по мнению всех присутствующих, работала по принципу «на кого бог пошлет», я тоже поймала себя на мысли: готова дать обещание всему менеджменту этого отделения, что буду пользоваться его услугами вечно, если вот сейчас, в эту самую минуту, наконец, загорится мой номер. И уже все равно, улыбнется ли мне за стойкой обслуживающий менеджер.
Индекс лояльности к банковским брендам
ИСТОЧНИК: SYNOVATE
Топ-5 банков по затратам на рекламу в 2009 году
млн, руб
ИСТОЧНИК: AEGIS НА ОСНОВЕ ДАННЫХ TNS
Следите за обновлениями Slon.ru в вашей социальной сети:
ВКонтакте или
Facebook.
Райфайзен всегда предлагал далеко не самые высокие проценты по депозитам. Теперь иначе? Если все по прежнему, то как 1 место Райфайзена соотносится с выводом о том, что россияне выбирают банк, ориентируясь на предлагаемые банками % ставки?
"Большую роль при этом играет громкий бренд, поэтому если «гигант» начнет предлагать хорошие условия по вкладам и депозитам, успех ему обеспечен." Здесь, наверное, для лучшего понимания, правильней было бы добавить "пусть и не самые выгодные".
Надежда, эта статья вводит в заблуждение. Мы лично ходили по улице в 2008-м и спрашивали прохожих о банках. Подавляющее большинство ничего не знает о своём банке (а не лояльно к нему относится), на втором месте те, кто им не доверяет. Посмотрите сами: http://lokiandbartleby.ru/2008/09/blog-post_30.html
RSS
3
экспорт в блог
Результаты 
Следите за обновлениями Slon.ru в вашей социальной сети:
