Расплатился – свободен

Как нельзя заканчивать продажу в магазине

Обслуживание покупателей в торговом зале – наиболее важная часть процесса продажи. Именно здесь покупатель решает свою основную задачу – выбор необходимого товара. Именно здесь на первый план выходят самые важные сотрудники магазина – продавцы-консультанты, от профессионализма которых зависит насколько успешным и приятным будет для покупателя этот процесс. В большинстве магазинов продавец-консультант профессионально помогает покупателям в выборе товара, основываясь на общеизвестных правилах 6 этапов продажи.

Этап 1: Подготовка
Этап 2: Начало общения
Этап 3: Определение потребности
Этап 4: Презентация товара
Этап 5: Обсуждение
Этап 6: Завершение продажи

Уверена, что вы неоднократно обучали ваших продавцов и не только рассказывали им о важности каждого этапа, но и отрабатывали с ними необходимые для каждого этапа навыки. Уверена, многократно обращалось внимание и на этап завершения продаж. А именно: убедиться, что покупатель готов приобрести товар, одобрить выбор покупателя, предложить сопутствующий товар, проинформировать о скидках и специальных акциях, проходящих в магазине, а также проинформировать о дополнительных сервисах, предлагаемых вами. Наконец, предложить покупателю оформить покупку (если надо, определитесь с датой и условиями доставки) и попрощаться с покупателем и пригласить прийти снова.

Процесс обслуживания подходит к концу, покупатель определился с выбором товара, решил оформить покупку, но все как-то не решается, медлит – что должен сделать продавец на заключительном этапе обслуживания?

Покупателю надо помочь, не оказывая давления, поддержать его. Будьте внимательны, следите за сигналами о готовности к покупке: это может быть одобрительное высказывание о качестве товара, о его цене, просто улыбка, кивок головой и т.д.

Если вы видите эти сигналы, одобрите выбор покупателя, как будто он уже совершил покупку. Покупатель видит в вас эксперта, каждому приятно, когда его решение одобряет специалист! Ну и, конечно, необходимо проинформировать покупателя о возможных скидках и акциях, проходящих в магазине. Рассказать о дополнительных сервисах, которые покупатель может получить в магазине: например, бесплатный замер, возможность выбора удобного времени доставки и прочее.

Хорошим завершением продажи послужат рекомендации по уходу за приобретенным изделием. Если покупатель не приобрел в этот раз дополнительные товары, напомните ему еще раз об их наличии в магазине и пригласите придти позже. Прощаясь с покупателем, поблагодарите его за покупку и пожелайте что-нибудь от себя лично. Это особенно запоминается покупателям и закрепляет хорошее впечатление от посещения магазина.

Большинство, прочитав этот небольшой теоретический материла, воскликнет: «Банальные истины! Каждый продавец знает их назубок!». Согласна. А теперь посмотрим, что же на практике?

История первая. Я покупала обувь и сумку в магазине «Рандеву». Все было неплохо, и обслуживание в процессе покупки, и на кассе. Стандартное «приходите к нам еще» и «надеемся, вам будет комфортно в нашей обуви». Шокировал один момент. Коробки, в которых мне вынесли покупки. Пыль, размазанная мокрой тряпкой по черной коробке, на первый взгляд могла показаться «оригинальным дизайнерским решением». На мой удивленный вопрос девушки, конечно, объяснили мне, что у них в салоне ремонт и, типа, хорошо, что хоть такие коробки нашлись, могло и этого не быть. Я все понимаю… но мне кажется, что для туфель за $500 такая «огранка», мягко говоря, недопустима.

История вторая. Я покупала дочке велосипед. С удивлением для себя обнаружила, сколь недешевое это удовольствие. Хороший продавец, грамотная консультация, большой выбор, хорошие велосипеды. Все вроде бы нормально, кроме опять-таки «последнего этапа». После того, как кассир пересчитал и выдал мне сдачу, наше общение с сотрудниками этого магазина неожиданно закончилось. И ладно я, моя дочка, с гордостью вывозя свою покупку, так и смотрела на продавца, так и ждала слов типа «смотри, какой у тебя теперь красивый велосипед», «катайся с удовольствием», ну и т.п.

Практически любая покупка для человека – праздник, событие, удовольствие. Что уж говорить о покупках дорогих. И если продавец не разделяет радость покупателя, искренне ему завидует или ненавидит его, то даже в этом случае, призываю его быть профессионалом до конца и заканчивать процесс покупки, поздравляя покупателя с приобретением и разделяя его радость.

Следите за обновлениями Slon.ru в вашей социальной сети: ВКонтакте или Facebook.

«КамАЗ» в стране чудес

Мы привыкли к чудачествам ВАЗа, но ранее вполне прагматичный и сравнительно успешный «КамАЗ» в последнее время удивляет куда сильнее. Покупки СМИ, инвестиции в «Сколково» и прочие странные выходки главного производителя грузовиков страны