Герман Греф идет на откровенность

Каждому сотруднику Сбербанка

10 июня 2009 г.

Дорогой коллега,

Хотел бы начать свое июньское письмо со слов благодарности каждому из вас, кто читает эти строки, каждому, кто пишет мне в ответ. Спасибо за ваши отклики, комментарии, предложения.

Ваше мнение ценно потому, что для меня очень важно быть с Вами в прямом диалоге и иметь возможность свободного откровенного общения, несмотря на разницу в часовых поясах и занимаемых должностях. Расстояние между Вами и мной гораздо меньше, чем кажется, его сокращает наше регулярное общение.

Недавно я получил сообщение по электронной почте от Николая В., который задает вопрос об авторстве моих ежемесячных обращений и сообщений «Доброе утро, Сбербанк!». Отвечаю: несмотря на очень плотный график, я действительно сам пишу письма каждый месяц, заранее обдумываю то, что чем хотел бы с Вами поделиться, пишу первый вариант, затем обсуждаю это с несколькими коллегами, в том числе членами Правления, и уже готовый вариант подписываю и пересылаю для рассылки.

Ежедневные сообщения «Доброе утро, Сбербанк!» я получаю в свой почтовый ящик и читаю одновременно с Вами: авторы этих ежедневных сообщений – сотрудники офиса ПСС.

В настоящее время мы выстраиваем такую систему эффективной обратной связи, чтобы ни одно обращение не прошло незамеченным, каждый вопрос был бы рассмотрен. На это нацелен создаваемый виртуальный Центр инноваций и лучшей практики, который будет размещен на внутреннем портале Банка. Все обращения уже сейчас классифицируются по темам, и каждый руководитель блока в Центральном офисе ежемесячно получает на руки большой отчет по итогам всех рассмотренных обращений.

Наша цель – сделать Сбербанк более открытым, а его руководителей – более доступными и досягаемыми для непосредственного общения, получения необходимой информации и конструктивной критики, сделать постоянный диалог частью нашей корпоративной культуры.

Наши коллеги – команда представителей различных подразделений Центрального аппарата и территориальных банков – сейчас работают над внедрением CRM – системы управления взаимоотношениями с клиентами. Это своего рода хорошо структурированный дневник, в котором отражаются все данные о клиенте, истории отношений с ним и статусы по всем текущим с ним сделках. После установки этой системы у нас появится точная информация о потребностях наших клиентов и их отношениях к нам. Мы создаем эту систему и не стесняемся учиться у коллег и конкурентов. Наша команда изучила на практике опыт банка HSBC в Москве и планирует посетить еще целый ряд зарубежных банков, чтобы сделать лучшую CRM-систему и учесть ошибки, которые уже сделаны другими.

Эффективная учеба начинается с признания себя учеником, осознания нехватки в себе необходимых знаний. Это один из ключевых принципов «Тойоты», и это один из основных принципов Производственной системы Сбербанка.

Книги и чтение дают для этого много пищи для ума. Книги – это лучшие учителя. С ними мы чувствуем себя комфортно, так же как и наедине с собой. Они доступны везде и всем. В ближайшее время мы завершим создание виртуальной библиотеки Банка на внутреннем портале. Каждый сможет посмотреть список полезных книг и, что особенно ценно, добавить в него свои рекомендации или отзыв.

Стратегия развития дает первые ощутимые результаты. Меняется корпоративная культура в Банке. Люди становятся более открытыми и приветливыми. Банк становится более динамичным и подвижным. Как мне написали в одном из ответных писем, важно, что улыбаться начали не только сотрудники. Важно, что улыбаться начали наши клиенты.

В этой связи необходимо, чтобы руководители ОСБ и ГОСБ особенно активно участвовали в развитии Стратегии. От вас, коллеги, зависит то, насколько успешно будет двигаться вперед ваш коллектив, а, в конечном счете, и весь наш Банк. На вас мы делаем особую ставку.

Недавно Сбербанк принял участие в большой серии переговоров в сделке по приобретению крупного пакета акций компании Opel. Эта работа стала хорошим испытанием для нового Банка, у которого появилась «экспертиза работы» на международных рынках. Приобретение иностранного автопроизводителя – это стратегическая возможность для российской автоиндустрии получить доступ к инновационным технологиям и качественно реформировать отрасль.

1 июня – День защиты детей. К этому дню мы в Банке подготовили специальные продукты и акции. Кроме того, в Банке родилась идея каждому отделению взять под опеку один детский дом. По всей стране таким образом мы сможем согреть и окружить заботой колоссальное число детей. Зачастую надо немногое: часто бывает, что в детских домах нет элементарных вещей. Даже передача им одежды, из которой выросли дети наших сотрудников, будет большой практической помощью.

Мы также создали и продвигаем банковскую карту «Подари жизнь!». Каждая наша выданная карта – это Ваш личный вклад и вклад наших клиентов в то, чтобы подарить частичку счастья детям, которым очень нужна помощь. И это – наше общее и важное дело.

Счастье состоит из ощущения внутренней гармонии и равновесия. Об этом написано в мудрых книгах. На Востоке, где встает солнце, считается, что раннее утро, начало дня – это лучшее время для настраивания на позитивный лад. Именно поэтому наша команда придумала идею «Доброе утро, Сбербанк!». Это заряд позитивного настроения и поучительные истории, которые можно применить в жизни. Этими историями можно поделиться с родными, друзьями, коллегами и клиентами. Мы бы хотели, чтобы каждый из Вас мог поделиться своей историей и своим примером, которые были бы полезны для нас всех. Их можно прислать в ответ на пожелания доброго утра.

Мы – действительно одна большая команда. Победы одерживают сплоченные и ищущие коллективы. Наша хоккейная сборная, во второй раз победившая на Чемпионате мира – хороший пример такой дружной игры. Ее победа – это победа сильных игроков, но в первую очередь – это победа сплоченной воли и силы духа.

Берегите себя и своих близких.

С уважением,

Герман Греф
G.Gref@sbrf.ru