«С жалобами обычно к доктору приходят, к начальнику с предложениями стоит приходить», – выражает мнение многих работников и менеджеров руководитель одной московской компании.
Вопреки этому распространенному мнению, слушать недовольных сотрудников, даже если они не готовы к конструктивной беседе, важно. Иначе можно упустить из виду
Прямая речь«Решив жаловаться, сотрудник уже находится в некомфортной ситуации»Генеральный директор «Анеста Аудит» Елена Стрелкова
О реакции на жалобы сотрудников:
Я принимаю жалобы и предложения сотрудников, потому что даже самим разговором уже можно предостеречь серьезные проблемы, не говоря уже о том, что наши сотрудники имеют достаточное образование и опыт, чтобы с их мнением считались. В основном, поступают жалобы, касающиеся непосредственно работы, конфликтов в коллективе.
Общение с сотрудниками не только позволяет предотвратить осложнения, но также обернуть ситуацию в свою пользу. Реакция допустима только спокойная и сдержанная. Решив жаловаться, сотрудник уже находится в некомфортной ситуации, и не следует ее усугублять. В нашей компании рабочий день начинался в 9 часов утра. Один-два сотрудника ежедневно опаздывали, нарушая тем самым дисциплину, ход утренней планерки. Сотрудники объясняли опоздание пробками, неудобством графика. Вместо применения штрафных мер на общем собрании мы решили сместить начало рабочего дня на полчаса. Теперь никто не опаздывает.
серьезные проблемы, говорит директор компании «Анеста Аудит» Елена Стрелкова. Не слушая жалобы, руководитель просто не заметит слабости и изъяны своего бизнеса.
По просьбе Slon.ru портал SuperJob.ru опросил 700 руководителей и 1800 работников и выяснил, совпадают ли взгляды управленцев и подчиненных на жалобы. Оказалось, что роль жалоб в управленческом процессе они оценивают примерно одинаково.
Лишь около 15% респондентов заметили, что в их организациях много жалуются. А почти в 60% компаний жалуются редко, или сотрудники вообще затрудняются сказать, как и когда это происходит.
Прямая речь«В большинстве компаний жалобы и предложения приветствуются хотя бы формально»Партнер кадрового агентства FutureToday Денис Каминский
о реакции руководителей на жалобы сотрудников:
В большинстве компаний существует хотя бы формальный подход, что жалобы и предложения всегда welcome, они открыты практически всегда и везде. Есть несколько схем, которые используются. Первая схема: если у тебя есть проблема – зайди и скажи. Вторая ситуация – когда создаются централизованные интернет-порталы, есть внутренние какие-то разделы на сайтах компаний, которые недоступны снаружи. Или есть какой-то адрес, на который ты можешь писать. Третья категория, когда раз в полгода, квартал или раз в год проходит аттестация, в ходе которой начальник должен задавать вопросы, что сотрудникам нравится, что не нравится. В Procter & Gamble подобным образом ситуация устроена. Еще есть вариант, который распространен в японских компаниях, когда есть анонимные ящики, в которые можно положить свои предложения. Иногда запускаются целенаправленные инициативы: улучши, придумай, как в советские годы рационализаторы получали 25 рублей за предложение.
Как правило, все компании стараются подойти [к сбору жалоб] конструктивно. Если кто-то считает, что его коллега бездарность, то он должен предложить, что с этим делать. Всегда есть вариант это своему начальнику рассказать. Но формальные каналы обратной связи, скорее, для конструктивной связи. Если ты недоволен отношениями в коллективе, то ты пишешь об этом, а не о том, что Вася дурак, и надо бы что-то улучшить. Все направлено на то, чтобы выпускать пар и получать конструктивную обратную связь.
Если взять японскую практику, то минимальные постоянные улучшения. К примеру, перевесить плоскогубцы из одного места в другое, чтобы тебе за ними было удобнее тянуться и процесс на секунду занимал меньше времени. И так накопится минута в день, семь минут в неделю и так далее. Там видны конкретные улучшения.
Прямая речь«Дверь ко мне всегда открыта, чтобы у каждого была возможность пройти»Генеральный директор «Росгосстрах-столица» Олег Меркулов
о жалобах сотрудников:
Это очень важный вопрос на самом деле. У меня секретарь даже сидит, чтобы дверь ко мне всегда была открыта. Главное не отгораживаться, чтобы у каждого была возможность пройти. Самое главное – это как собрать жалобы, чтобы понять, что происходит в компании, чем сотрудники довольны, чем недовольны, что они могут предложить, что мешает им работать. Для этого проводятся всевозможные корпоративные мероприятия: тренинги ли, обучение ли, мозговые штурмы. Это довольно часто практиковалось в компании, чтобы люди могли высказать свое мнение. Это правильно.
С другой стороны, система так работает, что все пожелания можно посылать через интернет. Корпоративная почта всех начальников, она же известна. В принципе, люди всегда знают, что будет какой-то оперативный ответ, что происходит. Тогда они не боятся, потому что если бросил, а это никто не читает, то никому это и не нужно.
По большому счету, если руководство компании хочет знать и делать все, чтобы свой бизнес улучшить, то надо с одной стороны находить способы, может быть, не всегда официальные мероприятия, чтобы поделиться мнениями. Это могут быть встречи вплоть до корпоративного выезда. Всегда можно организовать по каким-то интересующим вопросам обсуждения, где бы руководство впрямую не участвовало, чтобы не давить своим авторитетом, но в то же время операторы могли определить направление, в котором надо работать. Чтобы узнать что-то новое, иногда на самом деле удобнее привлекать кого-то стороннего, а не работника компании, потому что люди будут более откровенны.
С другой стороны, мы как страховая компания несколько раз проводили агентские съезды. Там агенты могут высказать свою точку зрения напрямую руководству. Потому что агенты далеки от руководства компании, они живут в разных мирах и своего начальника могут в лицо не знать, что неправильно. Мне приходилось бывать в домах своих агентов, чтобы понять, чем они живут. Так проще понять, что людей на самом деле волнует.
Иногда люди не понимают, почему надо менять продукт, почему продукт стал дороже, иногда необходимо объяснять куда идет компания, чтобы сотрудник мог объяснить клиенту. Если он сам не понимает, то он не сможет убедить никого больше. Изменение бизнес-процессов, структуры управления – какие бы изменения ни происходили, их надо оговаривать, потому что эффективность будет совершенно другая. Кто-то обращается с вопросами по оказанию материальной помощи, кто-то по вопросам совершенствования механизмов компании, вариантов много. Главное – люди понимали, что руководству важно их мнение, что их слышат, что принимаются решения. Приходится отчитываться перед ними и говорить, что Иван Иваныч сказал вот это, а теперь мы сделали так, спасибо вам большое, потому что подсказали, как лучше. Это очень сильно людей настраивает, чтобы они хотели идти на контакт.
гендиректор Олег Меркулов, есть практика проведения тренингов, где выясняют, что тревожит подчиненных. Меркулов отдает эту работу на аутсорсинг, чтобы сотрудники могли более расслабленно говорить о своих проблемах, не ощущая давления начальника.
Многие компании, особенно иностранные, предлагают поведать о проблемах и неприятностях с коллегами во время регулярной аттестации. Но этими возможностями мало кто пользуется как у нас, так и на Западе. Многие боятся, другие говорят, что это просто не имеет смысла: «Начальству дела нет до наших проблем». Внешний аудитор из Санкт-Петербурга отмечает, что глупо жаловаться руководству на само начальство. В общей сложности четверть опрошенных уверены, что жалобы ничего не дают, а треть даже не задумывались об этом.
ТЕЛЕФОН НЕДОВЕРИЯ
Тем, кто опасается говорить открыто, могла бы помочь практика анонимных жалоб. Геолог из Якутска рассказывает, что в его компании есть телефон доверия службы корпоративной безопасности: туда может позвонить любой желающий, но мало кто этим пользуется. В подсознании сотрудников и работодателей крепко закрепился образ кляузника и стукача, а признать в себе стукача мало кто решится.
Лишь 20% работников в опросе SuperJob.ru рассказали, что в их компании есть возможность пожаловаться и остаться неузнанным, хотя работодатели говорят о такой возможности в полтора раза чаще. Впрочем, лишь четверть таких руководителей готовы в явном виде поощрять анонимки.
Большинство же менеджеров заявляют, что анонимные жалобы попросту не нужны. Руководитель должен быть открыт для общения с сотрудниками, и не должно существовать никаких табу, считает
Прямая речь«Не должны существовать какие-то табу на работе»Глава холдинга Prolab Николай Канавин
о реакции на жалобы сотрудников:
Мы достаточно редко сталкиваемся с жалобами, но если возникают проблемы, то мы их обсуждаем. Я – легкодоступный человек для этого и считаю, что не должны существовать какие-то табу на работе, потому что все делают одно дело и решают общие задачи. Поэтому проблемы мы всегда можем обсудить. Не могу припомнить, чтобы кто-то жаловался на свою жизнь или [вносил] предложения. В период начала кризиса такие разговоры были, потому что действительно приходилось принимать антикризисные меры. Но за последний год не могу припомнить таких случаев.
Я стараюсь смотреть за тем, что происходит. У нас не настолько большой коллектив, чтобы не разобраться в появлении каких-то сложностей. Мы их пытаемся упреждать. Предложения по тому, как улучшить рабочий процесс, – безусловно, такие предложения есть, но часто они решаются даже не на моем уровне. У нас почти семейные отношения в компании. Бывают какие-то авралы, завалы, тогда бывают жалобы на нечуткость отдельных руководителей на местах, но такое бывает, от этого никуда не денешься.
глава фотолаборатории Prolab Николай Канавин. За почти семейные отношения выступает и Меркулов.
ПРОПОВЕДЬ О КОНСТРУКТИВЕ
Но если руководитель и проповедует открытость, то вовсе необязательно придерживается этого принципа на практике. И иногда игнорирование жалоб приводит к абсурду, когда ситуацию спасает только настойчивость работников. В московском агентстве недвижимости гендиректор занимался планированием по всем направлениям, вплоть до оперативного программирования. Но сам он программистом не был, так что возникало много несостыковок; но недовольство айтишников шеф игнорировал.
В конце концов, рассказывает сотрудник ИТ-отдела, подчиненные поставили вопрос ребром: так продолжаться не может. Только после этой коллективной жалобы директор пошел на уступки и назначил главного архитектора, который ведет весь оперативный учет и следит за выполнением заданий.
И сами руководители далеко не всегда понимают, что пропускают жалобы мимо ушей. Опрос показал, что менеджеры вдвое чаще, чем рядовые работники, говорят, что в их компании ни одна жалоба не остается без внимания, и что начальство рассматривает конструктивные предложения.
Причем ответ, что принимаются только конструктивные решения, среди руководителей самый популярный. Если человек жалуется, например, на низкую зарплату, он должен доказать, что заслужил повышение, говорит управляющий директор одной консалтинговой компании.
Прямая речь«Бывают такие компании, где жаловаться нельзя?»Председатель совета директоров сети АБК Владислав Егоров
о реакции на жалобы сотрудников:
У нас эта практика существует априори. У нас нет специальной политики: есть у нас жалобы или нет. Если есть неудовлетворенность чем-то в компании, то можно подойти к любому руководителю и обсудить с ним этот вопрос. Другое дело, что в силу различных ситуаций жалоба может остаться без ответа, как в любой системе, либо на нее последует реакция, будут приняты соответствующие меры, решения и так далее. Никаких позиций, что на что-то жаловаться можно, а на что-то нельзя. Такой позиции нет.
Что такое рабочий процесс? Постоянно приходят какие-то специалисты, которые предлагают что-то изменить в системе работы. И система работы любого предприятия, она постоянно мутирует, она постоянно меняется именно за счет того, что привносятся новые идеи, предложения. Эти предложения привносит не только руководство, но и простые люди, которые руками процесс производят.
Бывает, что приходит начальник одного отдела и говорит на начальника другого отдела: «Мне надо сделать что-то, а она мне отвечает, что ее это не касается». Я звоню и объясняю, что мы решаем одну задачу, поэтому не стоит отмахиваться. Если удобнее сделать эту задачу, то надо уж выполнить. Как-то утрясаем. Нет особой позиции, что жаловаться нельзя. Бывают такие компании, где жаловаться нельзя? Возможно, человек пришел с безумной идеей, и его эту жалобу отфутболили. И этот человек будет говорить, что у них в компании все жалобы заворачиваются, все хорошие идеи не рассматриваются, хотя это предложение может быть безумным. Это же субъективный подход.
В то же время, если к какому-то предпринимателю, руководителю придет сотрудник и скажет, что есть такие-то вопросы, и если мы их будем немного по-другому решать, то это станет выгодно и хорошо. Если это действительно так, ну, какой же руководитель или предприниматель откажется от использования такого предложения?
от хорошей идеи, которая сможет улучшить его бизнес. Ведь низкая результативность жалоб, по опросу работников, оценка субъективная: даже тот, кто предложил полную ерунду, может сказать, что его гениальным идеям не дают хода.
Менеджеру комфортнее, когда подчиненные не жалуются, да и не надо тратить время на попытки понять, есть ли под недовольством основа. И требовать от подчиненных не жалоб, а конструктивных предложений – совершенно правильно. Но это не значит, что, официально провозгласив этот принцип, все другие сигналы обратной связи рассматривать не обязательно.
НАВИГАЦИЯ ПО САЙТУ
RSS
0 
экспорт в блог
комментировать
